“以前处理跨部门工单时我会很慌张，但现在我学会了流程，掌握了技巧，应对海量请求更有信心了！”为切实提高各实施单位投诉响应效率和质量，杞县行政服务中心12345热线管理人员近日组织开展专题培训，覆盖全县34个实施单位，重点围绕“提高效率、提升质量、减少投诉”进行针对性赋能，切实将热线打造成为市民服务的“快捷通道”。 针对性解决问题：练就“快速反应”的高难度技巧 针对工单响应迟缓、响应敷衍等问题，做法采用“时效管控+质量管控”的方式解决：拉紧“时效发条”，明确紧急诉求将在短时间内得到响应。一小时内对接，普通诉求24小时内对接，复杂诉求三天内反馈，并建立工作协调机制预警，确保“立即处理”；制定“质量防线”，制定“处理流程、调查结果、结果反馈”等响应模板，审核异议回复，杜绝敷衍；强化“流程跟踪”，各节点记录归档，实行“谁掌握、谁负责”，提高效率和质量。 强化案例：筑牢“精品”防火墙 通过“案例教学”了解关键响应质量，通过“优秀分析+问题咨询”设定标杆。细化“社区停水24小时解决、48小时回访”的标准响应，明确政策依据、处置措施、后续保障等因素；分析因叔叔不满的案例回应缺乏明确的推理，强调“明确的法律原则和清晰的情感推理”。同时，明确跨部门命令“牵头+协调联动”的规则，复杂的回答需附有支撑材料，让群众“听得懂、信得过”。 实践练习：拧紧“低投诉”安全阀 围绕“投诉减少”案例分解，模拟分析“引导者与群众”的沟通环节，纠正语气生硬、回避提问等误区，传授“先共情、后解释、再解决”的技巧。针对投诉高发的“工单过多、敷衍、二次申诉不跟进”等问题，建立“不合格工单审核-分析原因-二次处理-回访确认”机制设立“解决办法”，引导各单位从“处理”向“妥善处理”转变，用扎实的答题减少潜在的投诉。 参会人员纷纷表示将把学到的知识运用到工作中。下一步，杞县将通过常态化督导，巩固培训成效，推动热线响应质量和效率提升，让群众急事有人管、办得稳。 版权保护：本网站发布的内容（包括文字、图片、多媒体信息等）版权归中国日报网（中国日报国际文化传媒（北京）有限公司）独家使用。未经中国日报网事先同意和许可，禁止转载和使用。向中国日报提交评论：[email protected]小编：“以前处理跨部门工单时我很紧张，但现在我已经学会了流程，掌握了技巧，更有信心应对大众需求了！”有效改善各部门处理的工单
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